언론보도

“클라우드 컨택센터로 비즈니스 변화 민첩 대응해야”

  • 2022-03-28

[데이터넷]

기술기고문 제목: “클라우드 컨택센터로 비즈니스 변화 민첩 대응해야”

기술기고문 링크: http://www.datanet.co.kr/news/articleView.html?idxno=170721

 

“클라우드 컨택센터로 비즈니스 변화 민첩 대응해야”

 

[관련 내용 일부 발췌]

 

· SaaS형 서비스 장점
① 상담원 근무 장소 유연성: 컴퓨터와 인터넷만 있으면 어떤 장소에서도 사용 가능하다. 상담원의 출퇴근이 필수적이지 않으므로 상담인력 채용과 관련해 유연하게 접근할 수 있는 가능성을 높일 수 있어 만성적인 인력부족 상황에 따른 서비스 레벨 저하를 예방할 수 있다.

② 확장성 무제한: 라이선스와 하드웨어 추가에 필요한 시간과 비용을 들이지 않고도 거의 무한대의 서비스 용량 확장이 가능하다. 최근 모 화학기업으로부터 물적 분할된 기업의 공모 첫날에만 237만명, 32조원이 몰려 일어날 수 있는 서비스 불통을 예방할 수 있도록 교환기, ARS 및 음성봇 등의 채널 용량이 자동으로 늘어나 정상적인 고객대응을 가능케 한다. 물론 사용량이 적은 시간대에는 적은 용량으로 줄여 운영해 불필요한 지출을 줄일 수도 있다. 

③ 낮은 총소유비용(TCO): 기업은 컨택센터에서 ▲소프트웨어 업데이트 등의 유지보수 ▲하드웨어 등 설비 증설 ▲보안위협 대응 ▲시스템 운영관리 인력 절감 등 비용을 절약할 수 있다. SaaS형 서비스의 경우, 열거된 모든 사항에 대해 서비스 제공사업자가 책임지고 운영해 기업은 탁월한 고객 서비스에만 집중하면될 것이다. 

④ 글로벌 서비스 커버리지: 비즈니스를 영위하는 모든 국가의 통신사와 개별적으로 협상하고, 인프라를 설치해 서비스를 준비할 필요가 없다. 전 세계 거의 어디에서든 필요한 서비스를 위한 통신 및 하드웨어 인프라에 투자하는 수고를 거칠 필요가 없게 된다. 거의라는 제약조건을 덧붙인 이유는 기술적인 허들이 아니라 정치외교적, 지정학적 요인에 기인한다고 볼 수 있다.

⑤ 안정성 및 민첩성 향상: 퍼블릭 클라우드에서 제공하는 규모의 경제 덕분에 개별적으로 구현할 수 있는 것보다 더 높은 안정성과 민첩성을 제공할 수 있다. 부하 분산을 위한 장비 투자가 구축형보다 저렴하고, 하드웨어나 DB 증설이 필요하면 즉시 적용 가능하다.

⑥ 지속적인 개선으로 비용 절감: 운영 예산의 눈에 띄는 증액없이 새로운 서비스를 위한 프로토 타입, 구축, 배포를 통한 개념 검증 또는 파일럿 프로젝트를 손쉽게 반복할 수 있다.