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언론보도
AICC, 빅테크기업 새먹거리로 부상… 고객맞춤 서비스·유연성 높아져
[이뉴스투데이]
기사제목: AICC, 빅테크기업 새먹거리로 부상… 고객맞춤 서비스·유연성 높아져
기사링크: http://www.enewstoday.co.kr/news/articleView.html?idxno=1539768
AICC, 빅테크기업 새먹거리로 부상… 고객맞춤 서비스·유연성 높아져
[관련 내용 일부 발췌]
신한금융투자는 지난 2020년 12월 클라우드 & AI 디지털컨택센터 구축 사업의 솔루션 구축 및 서비스 공급사로 국내 컨택센터 사업 1위 기업인 한솔인티큐브를 선정하고 금융권 처음 퍼블릭 클라우드 환경 위에 1단계로 인터넷 기반 컨택센터(IPCC : Internet Protocol Contact Center) 시스템을 먼저 오픈한 후, 8월에는 2단계로 AI 음성봇 등의 서비스를 적용한 AICC 시스템을 적용했다.
AICC 구축은 최근 ICT 기술의 발전으로 업무 환경이 바뀌면서 MZ 세대와 디지털 네이티브 등 고객 환경이 급변하기 때문이다. 지금까지의 컨택센터가 고객 응대 접점으로서 문의 및 불만 처리 역할 위주로 수행해 왔다면 앞으로는 소비자 유입패턴을 분석하고 새로운 가치를 창출하기 위한 수단으로 인식되는 이유다.
업계에 의하면 현재 구축되는 AICC는 전화, 메신저, 이메일, 화상통화 등을 총망라하는 옴니채널을 통해 고객을 전방위적으로 지원하고 있다. 취합된 데이터는 통합적으로 분석해 고객서비스 향상과 사업 의사결정에도 도움이 된다.
한광신 한솔인티큐브 사업본부장은 “인공지능과 퍼블릭 클라우드 기반의 디지털 컨택센터에 대한 니즈는 금융권뿐만 아니라 전 업계로 확산되고 있다”며 “코로나 19로 인한 언택트 확산에 발맞춰 AICC는 추가적인 영업 기회를 제공하고, 기업과 공공기관들에게 서비스 품질을 혁신하는 역할을 할 것으로 기대한다”고 밝혔다.