언론보도

24시간 응대하는 'AI상담사' 시대 성큼…증권가 'AI컨택센터' 구축 열풍

24시간 응대하는 'AI상담사' 시대 성큼…증권가 'AI컨택센터' 구축 열풍

[머니투데이방송] 뉴스기사 제목:24시간 응대하는 AI상담사 시대 성큼증권가 AI컨택센터 구축 열풍 뉴스기사 링크:24시간 응대하는 AI상담사 시대 성큼증권가 AI컨택센터 구축 열풍 (mtn.co.kr) 24시간 응대하는 AI상담사 시대 성큼증권가 AI컨택센터 구축 열풍 [관련 내용 일부 발췌] 고객 문의 전화가 들어오자 상담원의 컴퓨터 화면에 대화창이 뜨고, 고객과의 대화내용은 실시간으로 텍스트로 변환돼 보여집니다. 이곳에선 상담원이 따로 검색하지 않아도, 대화 텍스트에서 추출한 키워드를 바탕으로 자동검색된 업무 매뉴얼이 화면에 나타나 보다 효율적인 상담이 가능합니다. [오상욱 신한금융투자 고객지원센터 부부장 : 음성으로 직접 상담사분들이 듣는 부분들하고 글 내용을 같이 확인을 하면서 하다 보니까 질문에 대한 재문의나 이런 부분들도 많이 줄고요. 필요한 업무에 대한 지식을 바로 확인해서 답변도 좀 빠르게 해드릴 수 있는, 전체적으로 상담 시간이 많이 단축이 되는 효과가 있습니다.] 신한금융투자는 금융사 최초로 퍼블릭 클라우드 기반의 AI컨택센터를 구축하면서, 디지털 전환 속도를 가속화하고 있습니다. [이기현 신한금융투자 ICT본부 수석 : (기존에는) 온프레미스라고 해서 하드웨어를 구매하고 솔루션을 탑재하는 형태로 진행이 되는데 그 경우는 초기 구축 비용과 시간이 많이 소요됩니다. 퍼블릭 클라우드는 이미 구축되어 있는 자원을 활용하기 때문에 초기 진입할 때 비용이 적고 시간은 빠르게 되고요.] 신한금융투자 뿐 아니라 최근 NH투자증권, 삼성증권, KB증권 등 AI컨택센터로 전환하는 증권사들이 증가하는 추세입니다.
  • 2022.05.31
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“클라우드 컨택센터로 비즈니스 변화 민첩 대응해야”

“클라우드 컨택센터로 비즈니스 변화 민첩 대응해야”

[데이터넷] 기술기고문 제목:클라우드 컨택센터로 비즈니스 변화 민첩 대응해야 기술기고문 링크:http://www.datanet.co.kr/news/articleView.html?idxno=170721 클라우드 컨택센터로 비즈니스 변화 민첩 대응해야 [관련 내용 일부 발췌] SaaS형 서비스 장점 ① 상담원 근무 장소 유연성: 컴퓨터와 인터넷만 있으면 어떤 장소에서도 사용 가능하다. 상담원의 출퇴근이 필수적이지 않으므로 상담인력 채용과 관련해 유연하게 접근할 수 있는 가능성을 높일 수 있어 만성적인 인력부족 상황에 따른 서비스 레벨 저하를 예방할 수 있다. ② 확장성 무제한: 라이선스와 하드웨어 추가에 필요한 시간과 비용을 들이지 않고도 거의 무한대의 서비스 용량 확장이 가능하다. 최근 모 화학기업으로부터 물적 분할된 기업의 공모 첫날에만 237만명, 32조원이 몰려 일어날 수 있는 서비스 불통을 예방할 수 있도록 교환기, ARS 및 음성봇 등의 채널 용량이 자동으로 늘어나 정상적인 고객대응을 가능케 한다. 물론 사용량이 적은 시간대에는 적은 용량으로 줄여 운영해 불필요한 지출을 줄일 수도 있다. ③ 낮은 총소유비용(TCO): 기업은 컨택센터에서 ▲소프트웨어 업데이트 등의 유지보수 ▲하드웨어 등 설비 증설 ▲보안위협 대응 ▲시스템 운영관리 인력 절감 등 비용을 절약할 수 있다. SaaS형 서비스의 경우, 열거된 모든 사항에 대해 서비스 제공사업자가 책임지고 운영해 기업은 탁월한 고객 서비스에만 집중하면될 것이다. ④ 글로벌 서비스 커버리지: 비즈니스를 영위하는 모든 국가의 통신사와 개별적으로 협상하고, 인프라를 설치해 서비스를 준비할 필요가 없다. 전 세계 거의 어디에서든 필요한 서비스를 위한 통신 및 하드웨어 인프라에 투자하는 수고를 거칠 필요가 없게 된다. 거의라는 제약조건을 덧붙인 이유는 기술적인 허들이 아니라 정치외교적, 지정학적 요인에 기인한다고 볼 수 있다. ⑤ 안정성 및 민첩성 향상: 퍼블릭 클라우드에서 제공하는 규모의 경제 덕분에 개별적으로 구현할 수 있는 것보다 더 높은 안정성과 민첩성을 제공할 수 있다. 부하 분산을 위한 장비 투자가 구축형보다 저렴하고, 하드웨어나 DB 증설이 필요하면 즉시 적용 가능하다. ⑥ 지속적인 개선으로 비용 절감: 운영 예산의 눈에 띄는 증액없이 새로운 서비스를 위한 프로토 타입, 구축, 배포를 통한 개념 검증 또는 파일럿 프로젝트를 손쉽게 반복할 수 있다.
  • 2022.03.28
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클라우드 컨택센터 “사용자 경험과 다양한 채널·기술·인프라 적시 적용해야”

클라우드 컨택센터 “사용자 경험과 다양한 채널·기술·인프라 적시 적용해야”

[데이터넷] 기술기고문 제목:클라우드 컨택센터 사용자 경험과 다양한 채널기술인프라 적시 적용해야 기술기고문 링크:http://www.datanet.co.kr/news/articleView.html?idxno=168551 클라우드 컨택센터 사용자 경험과 다양한 채널기술인프라 적시 적용해야 [관련 내용 일부 발췌] 컨택센터, 클라우드 전환 불가피 클라우드로의 마이그레이션은 시기(When)의 문제지 여부(Go or Not)의 문제가 아니라고 한다. 일반적인 IT 환경은 클라우드 마이그레이션을 통해 보안과 데이터 접근, 확장성 및 유연성을 향상시킬 수 있다. 하지만 컨택센터 영역의 경우 클라우드와 관련한 기술 성숙도의 문제로 왜 해야 할 지, 어떻게 해야 할 지에 대한 논의가 분분했다. 컨택센터 관련 솔루션 공급업체들의 클라우드 기술이 성숙해지면서 사용하지 않는 예비 자원의 확보는 이미 불필요해졌다. 컨택센터 서비스를 개발하는 프로젝트들의 추세를 살펴보면 인공지능 기술이 비탄력적 자원인 상담직원을 대체할 수 있는 가능성이 조금씩 높아지고 있다. 보안 측면에서도 제로 트러스트로 일컬어지는 클라우드 서비스 제공자(CSP)의 보안정책을 반영하는 것 외에도 각각의 솔루션에서 핸들링하는 솔루션의 민감정보 수준과 각사의 컴플라이언스 환경에 따른 별도의 보안 조치를 고려해야 한다. 클라우드에서 활용할 수 있는 비용 편익과 리스크를 종합적으로 고려해 적합한 퍼블릭 클라우드 벤더를 함께 사용해야 하는 멀티 클라우드와 하이브리드 클라우드 전략이 불가피한 경우도 있다. 시장조사기관인 가트너는 전략적 공급업체를 선택하고, 조직의 클라우드 서비스 정책을 정의한 후 혁신과 차별화를 위해 애플리케이션을 끊임없이 통합하고 반복해야 한다고 조언한다. 또한 기존 레거시의 전환방식은 필요한 인력과 비즈니스 가치를 고려한 6R 전략을 통해 분류하는 것이 일반적이다.
  • 2022.01.12
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AICC, 빅테크기업 새먹거리로 부상… 고객맞춤 서비스·유연성 높아져

AICC, 빅테크기업 새먹거리로 부상… 고객맞춤 서비스·유연성 높아져

[이뉴스투데이] 기사제목: AICC, 빅테크기업 새먹거리로 부상 고객맞춤 서비스유연성 높아져 기사링크:http://www.enewstoday.co.kr/news/articleView.html?idxno=1539768 AICC, 빅테크기업 새먹거리로 부상 고객맞춤 서비스유연성 높아져 [관련 내용 일부 발췌] 신한금융투자는 지난 2020년 12월 클라우드 AI 디지털컨택센터 구축 사업의 솔루션 구축 및 서비스 공급사로 국내 컨택센터 사업 1위 기업인 한솔인티큐브를 선정하고 금융권처음 퍼블릭 클라우드 환경 위에 1단계로 인터넷 기반 컨택센터(IPCC : Internet Protocol Contact Center) 시스템을 먼저 오픈한 후, 8월에는 2단계로 AI 음성봇 등의 서비스를 적용한 AICC 시스템을 적용했다. AICC 구축은 최근 ICT 기술의 발전으로 업무 환경이 바뀌면서 MZ 세대와 디지털 네이티브 등 고객 환경이 급변하기 때문이다. 지금까지의 컨택센터가 고객 응대 접점으로서 문의 및 불만 처리 역할 위주로 수행해 왔다면 앞으로는 소비자 유입패턴을 분석하고 새로운 가치를 창출하기 위한 수단으로 인식되는 이유다. 업계에 의하면 현재 구축되는 AICC는 전화, 메신저, 이메일, 화상통화 등을 총망라하는 옴니채널을 통해 고객을 전방위적으로 지원하고 있다. 취합된 데이터는 통합적으로 분석해 고객서비스 향상과 사업 의사결정에도 도움이 된다. 한광신 한솔인티큐브 사업본부장은 인공지능과 퍼블릭 클라우드 기반의 디지털 컨택센터에 대한 니즈는 금융권뿐만 아니라 전 업계로 확산되고 있다며 코로나 19로 인한 언택트 확산에 발맞춰 AICC는 추가적인 영업 기회를 제공하고, 기업과 공공기관들에게 서비스 품질을 혁신하는 역할을 할 것으로 기대한다고 밝혔다.
  • 2022.01.12
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고객 접점 기반 ‘컨택센터’, 클라우드 기반으로 전환해야

고객 접점 기반 ‘컨택센터’, 클라우드 기반으로 전환해야

[데이터넷] 기술기고문 제목:고객 접점 기반 컨택센터, 클라우드 기반으로 전환해야 기술기고문 링크:http://www.datanet.co.kr/news/articleView.html?idxno=167611 고객 접점 기반 컨택센터, 클라우드 기반으로 전환해야 [관련 내용 일부 발췌] 무인화 서비스 확대 컨택센터 고객경험에 있어 가장 부정적인 요소는 대기시간이다. 인아웃바운드를 막론하고 시간과 채널에 상관없이 기다리지 않고 문제를 해결하는 것이 긍정적인 고객경험을 줄 수 있는 최상의 방법이다. 단순 안내 성격 업무의 경우 챗봇이나 음성봇으로 기존보다 효율적으로 대응하고, 나아가 예측 다이얼링 기반으로 상담원이 처리하던 업무를 음성봇이 처리하는 업무 전환이 현실화되고 있다. 기존에는 비슷한 유형의 고객 상담 요청과 이에 대응되는 표준 상담 스킬을 갖춘 상담사를 매칭(Skill-base Routing) 시키는 것이 중요한 관리 포인트였다. 그러나 이제는 기업이 수집한 고객의 경로 상에 남겨진 디지털 흔적을 기반으로 특정 고객의 의도를 자동으로 파악 및 분류하고 해당 고객에게서 예측되는 최대 가치를 발생시킬 수 있는 상담 리소스에 매칭(Value-base Routing) 시키는 것이 중요해지고 있다. 이는 다양한 채널 상에서 발생하는 고객 행태(Behavioral)의 족적과 상담원 또는 봇이 처리한 비즈니스 결과 데이터를 AI가 학습해 최선의 상담 결과 발생 가능성이 가장 높은 상담 리소스에 고객의 상담 요청을 매칭하는 형태라고 할 수있다.
  • 2021.12.14
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한솔인티큐브 "비대면 고객응대 강화, 이제는 챗봇 아닌 콜봇"

한솔인티큐브 "비대면 고객응대 강화, 이제는 챗봇 아닌 콜봇"

[EBN] 기사 제목:한솔인티큐브, 금융권 AI 콜봇 점유율 확대 기사 링크:https://www.ebn.co.kr/news/view/1509995/?sc=Naver [머니투데이] 기사 제목:한솔인티큐브 비대면 고객응대 강화, 이제는 챗봇 아닌 콜봇 기사 링크:https://news.mt.co.kr/mtview.php?no=2021120109220857298 한솔인티큐브 비대면 고객응대 강화, 이제는 챗봇 아닌 콜봇 [관련 내용 일부 발췌] 1일 한솔인티큐브에 따르면 이 회사는 최근 신한금융투자의 클라우드AI 디지털 컨택센터 구축을 수주했다. 금융권 컨택센터(옛 콜센터) 구축 및 운용 등이 이 회사의 주력 사업이다. 또 라이나생명 CS 보이스봇(Voice-bot) 구축 프로젝트도 수주해 진행 중이다. 한솔인티큐브는 2018년 아이작(ISAC)이라는 인공지능 브랜드를 론칭한 후 AI 콜봇 사업에 진출, IBM과 함께 현대카드 인바운드 콜봇을 개발한 바 있다. 2019년에는 KB손해보험 긴급출동 콜봇, 한화생명 및 신한금융투자의 인바운드 콜봇 구축사업 등을 수주한 이력도 있다. 그간 국내 금융권의 컨택센터는 고객과 채팅이 중심인 챗봇(Chat-bot)이 주류였지만 최근에는 고객 음성을 듣고 음성으로 답해주는 콜봇의 사용이 늘어나고 있다고 한다. 컨택센터에서도 AI 활용이 보편화되면서 기존 문자 대화를 넘어 음성 통화로 고객을 응대하게 된 것이다. 특히 콜봇은 금융권 활용도가 높다. 은행증권 등 금융사들은 다양한 고객과 수많은 상품에 대한 설명 및 대화를 하기 위해 음성으로 상담해야 할 일이 많기 때문이다. 상담원 통화연결 지연에 따른 고객 불편도 줄어들 것으로 전망된다.
  • 2021.12.01
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한솔인티큐브, 컨택센터 고도화 필요 증대에 클라우드 및 AI 접목 활발

한솔인티큐브, 컨택센터 고도화 필요 증대에 클라우드 및 AI 접목 활발

[ 디지털데일리 ] 기사 제목:일상으로의 회복컨택센터 고도화 필요 증대에 AI접목 활발 기사 링크:https://www.ddaily.co.kr/news/article/?no=224658 일상으로의 회복컨택센터 고도화 필요 증대에 AI접목 활발 [ 관련 내용 일부 발췌] 국내 금융사 중에서는 신한금융투자의 클라우드 기반AICC전환이 최초의 사례로 꼽힌다. 신한금융투자는 지난해12월 클라우드 AI디지털컨택센터 구축 사업의 솔루션 구축 및 서비스 공급사로 한솔인티큐브를 선정하고, 금융권 최초로 퍼블릭 클라우드 환경 위에 올해 5월 1단계를 인터넷 기반 컨택센터(IPCC:InetrnetProtocolContactCenter) 시스템을 먼저 오픈한 후 8월에는 2단계로AI음성봇 등의 서비스를 적용한AICC시스템을 오픈했다. 이를 통해 상담 포털이 구축되어 상담사가 통화 녹취와 통계 데이터를 손쉽게 활용할 수 있게 되었고 상담기록에 대한 실시간 모니터링과AI음성봇 및 상담 어드바이저의 고도화도 완료됐다. 신한금융투자의AICC구축을 담당했던 한솔인티큐브 한광신 사업본부장은 이번에 완료한 신한금융투자의 컨택센터는 인공지능과 퍼블릭 클라우드 기반의 디지털 컨택센터를 국내 금융권 최초로 구축한 것으로, 상담 급증으로 고객 상담의 품질 하락 위험에 대한 선제적인 대응이 가능해 고객 서비스 품질이 크게 강화될 것으로 기대된다고 밝혔다.
  • 2021.11.02
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