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2021년 컨택센터 트렌드 일곱가지
- 2020-12-30
Genesys에서 발표한 2021년 컨택센터 트렌드 일곱가지
2021년에도 컨택센터는 훌륭한 고객 경험과 향상된 고객 여정 제공에 중점을 둘 것으로 보입니다.
내년에 예상 할 수있는 컨택센터 트렌드는 다음과 같습니다.
1. 클라우드 Cloud
코로나-19 및 재택 근무로 인해 기업의 클라우드 의존도가 크게 증가했습니다.
평소와 같이 비즈니스를 계속하기 위해 컨택센터는 상담원을 재택근무로 전환하고 클라우드에 컨택센터를 설치하거나, 원격 접속을 허용해야 했습니다.
이러한 변화는 2021 년에도 계속 될 것으로 예상됩니다.
클라우드 컨택센터를 채택한 기업은 비즈니스 민첩성, 비즈니스 연속성, 보안 향상, 생산성 향상 및 상담원 경험 향상 등 클라우드 컨택센터가 제공하는 이득을 확보할 수 있습니다.
2. 멀티 클라우드 Multi-Cloud
고객은 클라우드 기반 컨택 센터 운영 방식에 대해 특정 벤더에 의존하기를 원하지 않습니다.
고객은 비즈니스의 규모나 복잡성에 관계없이 자신만의 방식으로 유연성, 확장성 및 이동성을 갖춘 클라우드를 원합니다.
2021년에는 비즈니스에 가장 적합한 기능을 제공하는 클라우드 서비스를 구매하고 기존 서비스에 연결할 수 있는 환경을 지속적으로 요구할 것 입니다.
3. 상담원 참여 Workforce Engagement
스마트한 컨택 센터 관리자는 훌륭한 고객 경험을 제공하는 것이 상담원으로부터 시작된다는 것을 알고 있습니다.
상담원이 채널과 접점에서 고객의 여정을 관리 할 수 있도록 권한을 부여하면 참여도와 업무 만족도가 향상됩니다.
더 작고 일상적인 작업을 처리하기 위해 더 많은 컨택 센터가 인공 지능 (AI)으로 전환 할 것으로 예상됩니다.
이는 상담원의 부담을 덜어주고 보다 개인화된 고객 경험을 제공 할 수 있도록 해줍니다.
4. 개인화된 고객 경험 Personalized Customer Experience
의료에서 금융 환경에 이르기까지 고객은 보다 개인화된 도움을 원합니다.
고객이 원할 때 원하는 서비스를 제공하기 위해 고객에 대한 통찰력을 제공하는 데이터 기반 서비스에 대한 니즈는 2021년에도 계속 증가할 것입니다.
5. 디지털 Digital
SMS, 채팅, 이메일, 인공 지능, 메시징과 같은 옴니 채널 기능은 기본 기술이며, 해당 기술을 활용하여 더 나은 비즈니스 성과를 달성해야 합니다.
2021년에는 더 많은 회사가 AI 기반 챗봇/음성봇 및 디지털 비서와 같은 도구를 사용하여 컨택 센터를 혁신하고 고객 경험을 개인화 할 것입니다.
6. 공감 Empathy
더 나은 고객 경험을 제공한다는 것은 고객에게 중요한 것이 무엇인지 진정한 이해를 하는데서 출발합니다.
고객에게 공감을 표시하려면 최고의 상담원이 필요하며, 이를 위해서는 전체 고객 여정에 대한 맥락과 통찰력을 제공하는 기술이 필요합니다.
7. 고객 경험 서비스 Experience As A Service
탁월한 고객 경험을 제공하려면 고객의 여정을 관리해야합니다.
실행 가능한 데이터를 통해 고객을 파악하고 이해해야 합니다.
AI는 적시에 고객과의 상호 작용을 개인화 할 수있는 통찰력을 제공할 수 있습니다.
Engagement 도구를 사용하면 고객 세분화와 대응 전략을 정의하고 최적화 할 수 있습니다.
21년에 컨택 센터는 Experience as a Service 제공하기 위해 이러한 주요 기능에 집중할 것입니다.
원본 링크 : https://www.genesys.com/blog/post/7-contact-centers-trends-for-2021