PR
언론보도
[칼럼] AI·클라우드가 그리는 컨택센터의 미래
[관련내용 일부 발췌]
AI 기반 지능형 서비스 제공
AICC는 AI 기반의 지능형 서비스가 제공되는 상담센터다. 고객이 통화 대기를 할 필요 없이 AI 상담사와 바로 통화할 수 있게 해주는 상담업무 자동화는 물론 상담 중 대화 내용과 고객 데이터 분석을 통해 인간 상담사에게 이상적인 대응 시나리오와 고객의 문제 해결을 위한 방법을 제시해준다. 뿐만 아니라 통화 종료 후에는 AI가 대화 내용을 자동으로 요약하고 분류까지 해준다.
따라서 상담사는 단순하고 반복적인 상담업무에서 벗어나 복잡하고 중요한 상담에 보다 더 집중할 수 있다. 또한 고객 상담 중 실시간으로 AI 어시스턴트를 통해 조언을 받을 수 있어 업무 효율 역시 크게 향상된다. 고객 입장에서도 대기 시간이 크게 줄고 언제든 관련 상담을 받을 수 있어 만족감이 높아지는 효과도 있다.
차세대 컨택센터는 AI 외에도 클라우드 기술을 이용해 기업이 적은 투자비용으로 상담센터의 업무 효율을 높이고, 고객과 상담사 모두의 만족도를 올려줄 수 있게 한다. 값비싼 서버나 스토리지 같은 인프라 장비를 직접 구매하지 않아도 클라우드 환경을 통해 필요한 만큼 필요할 때에 인프라를 이용할 수 있기 때문에 기업 내부에 별도 공간과 관리 인력을 준비할 필요가 없어 투자 및 관리 측면에서의 이점 역시 크다.
글: 한솔인티큐브 류창성 대표이사
[기사원문 보기]
데이터넷: http://www.datanet.co.kr/news/articleView.html?idxno=176237