언론보도

고객 접점 기반 ‘컨택센터’, 클라우드 기반으로 전환해야

  • 2021-12-14

[데이터넷]

기술기고문 제목: 고객 접점 기반 ‘컨택센터’, 클라우드 기반으로 전환해야

기술기고문 링크: http://www.datanet.co.kr/news/articleView.html?idxno=167611

 

고객 접점 기반 ‘컨택센터’, 클라우드 기반으로 전환해야

 

[관련 내용 일부 발췌]

 

무인화 서비스 확대
컨택센터 고객경험에 있어 가장 부정적인 요소는 대기시간이다. 인·아웃바운드를 막론하고 시간과 채널에 상관없이 기다리지 않고 문제를 해결하는 것이 긍정적인 고객경험을 줄 수 있는 최상의 방법이다. 단순 안내 성격 업무의 경우 챗봇이나 음성봇으로 기존보다 효율적으로 대응하고, 나아가 예측 다이얼링 기반으로 상담원이 처리하던 업무를 음성봇이 처리하는 업무 전환이 현실화되고 있다.

기존에는 비슷한 유형의 고객 상담 요청과 이에 대응되는 표준 상담 스킬을 갖춘 상담사를  매칭(Skill-base Routing) 시키는 것이 중요한 관리 포인트였다. 그러나 이제는 기업이 수집한 고객의 경로 상에 남겨진 디지털 흔적을 기반으로 특정 고객의 의도를 자동으로 파악 및 분류하고 해당 고객에게서 예측되는 최대 가치를 발생시킬 수 있는 상담 리소스에 매칭(Value-base Routing) 시키는 것이 중요해지고 있다.

이는 다양한 채널 상에서 발생하는 고객 행태(Behavioral)의 족적과 상담원 또는 봇이 처리한 비즈니스 결과 데이터를 AI가 학습해 최선의 상담 결과 발생 가능성이 가장 높은 상담 리소스에 고객의 상담 요청을 매칭하는 형태라고 할 수 있다.