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언론보도
클라우드 컨택센터 “사용자 경험과 다양한 채널·기술·인프라 적시 적용해야”
[데이터넷]
기술기고문 제목: 클라우드 컨택센터 “사용자 경험과 다양한 채널·기술·인프라 적시 적용해야”
기술기고문 링크: http://www.datanet.co.kr/news/articleView.html?idxno=168551
클라우드 컨택센터 “사용자 경험과 다양한 채널·기술·인프라 적시 적용해야”
[관련 내용 일부 발췌]
컨택센터, 클라우드 전환 불가피
클라우드로의 마이그레이션은 ‘시기(When)’의 문제지 ‘여부(Go or Not)’의 문제가 아니라고 한다. 일반적인 IT 환경은 클라우드 마이그레이션을 통해 보안과 데이터 접근, 확장성 및 유연성을 향상시킬 수 있다. 하지만 컨택센터 영역의 경우 클라우드와 관련한 기술 성숙도의 문제로 왜 해야 할 지, 어떻게 해야 할 지에 대한 논의가 분분했다.
컨택센터 관련 솔루션 공급업체들의 클라우드 기술이 성숙해지면서 사용하지 않는 예비 자원의 확보는 이미 불필요해졌다. 컨택센터 서비스를 개발하는 프로젝트들의 추세를 살펴보면 인공지능 기술이 비탄력적 자원인 상담직원을 대체할 수 있는 가능성이 조금씩 높아지고 있다.
보안 측면에서도 ‘제로 트러스트’로 일컬어지는 클라우드 서비스 제공자(CSP)의 보안정책을 반영하는 것 외에도 각각의 솔루션에서 핸들링하는 솔루션의 민감정보 수준과 각사의 컴플라이언스 환경에 따른 별도의 보안 조치를 고려해야 한다.
클라우드에서 활용할 수 있는 비용 편익과 리스크를 종합적으로 고려해 적합한 퍼블릭 클라우드 벤더를 함께 사용해야 하는 멀티 클라우드와 하이브리드 클라우드 전략이 불가피한 경우도 있다. 시장조사기관인 가트너는 전략적 공급업체를 선택하고, 조직의 클라우드 서비스 정책을 정의한 후 혁신과 차별화를 위해 애플리케이션을 끊임없이 통합하고 반복해야 한다고 조언한다. 또한 기존 레거시의 전환방식은 필요한 인력과 비즈니스 가치를 고려한 ‘6R’ 전략을 통해 분류하는 것이 일반적이다.