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클라우드 컨택센터 “사용자 경험과 다양한 채널·기술·인프라 적시 적용해야”

클라우드 컨택센터 “사용자 경험과 다양한 채널·기술·인프라 적시 적용해야”

[데이터넷] 기술기고문 제목:클라우드 컨택센터 사용자 경험과 다양한 채널기술인프라 적시 적용해야 기술기고문 링크:http://www.datanet.co.kr/news/articleView.html?idxno=168551 클라우드 컨택센터 사용자 경험과 다양한 채널기술인프라 적시 적용해야 [관련 내용 일부 발췌] 컨택센터, 클라우드 전환 불가피 클라우드로의 마이그레이션은 시기(When)의 문제지 여부(Go or Not)의 문제가 아니라고 한다. 일반적인 IT 환경은 클라우드 마이그레이션을 통해 보안과 데이터 접근, 확장성 및 유연성을 향상시킬 수 있다. 하지만 컨택센터 영역의 경우 클라우드와 관련한 기술 성숙도의 문제로 왜 해야 할 지, 어떻게 해야 할 지에 대한 논의가 분분했다. 컨택센터 관련 솔루션 공급업체들의 클라우드 기술이 성숙해지면서 사용하지 않는 예비 자원의 확보는 이미 불필요해졌다. 컨택센터 서비스를 개발하는 프로젝트들의 추세를 살펴보면 인공지능 기술이 비탄력적 자원인 상담직원을 대체할 수 있는 가능성이 조금씩 높아지고 있다. 보안 측면에서도 제로 트러스트로 일컬어지는 클라우드 서비스 제공자(CSP)의 보안정책을 반영하는 것 외에도 각각의 솔루션에서 핸들링하는 솔루션의 민감정보 수준과 각사의 컴플라이언스 환경에 따른 별도의 보안 조치를 고려해야 한다. 클라우드에서 활용할 수 있는 비용 편익과 리스크를 종합적으로 고려해 적합한 퍼블릭 클라우드 벤더를 함께 사용해야 하는 멀티 클라우드와 하이브리드 클라우드 전략이 불가피한 경우도 있다. 시장조사기관인 가트너는 전략적 공급업체를 선택하고, 조직의 클라우드 서비스 정책을 정의한 후 혁신과 차별화를 위해 애플리케이션을 끊임없이 통합하고 반복해야 한다고 조언한다. 또한 기존 레거시의 전환방식은 필요한 인력과 비즈니스 가치를 고려한 6R 전략을 통해 분류하는 것이 일반적이다.

2022.01.13

AICC, 빅테크기업 새먹거리로 부상… 고객맞춤 서비스·유연성 높아져

AICC, 빅테크기업 새먹거리로 부상… 고객맞춤 서비스·유연성 높아져

[이뉴스투데이] 기사제목: AICC, 빅테크기업 새먹거리로 부상 고객맞춤 서비스유연성 높아져 기사링크:http://www.enewstoday.co.kr/news/articleView.html?idxno=1539768 AICC, 빅테크기업 새먹거리로 부상 고객맞춤 서비스유연성 높아져 [관련 내용 일부 발췌] 신한금융투자는 지난 2020년 12월 클라우드 AI 디지털컨택센터 구축 사업의 솔루션 구축 및 서비스 공급사로 국내 컨택센터 사업 1위 기업인 한솔인티큐브를 선정하고 금융권처음 퍼블릭 클라우드 환경 위에 1단계로 인터넷 기반 컨택센터(IPCC : Internet Protocol Contact Center) 시스템을 먼저 오픈한 후, 8월에는 2단계로 AI 음성봇 등의 서비스를 적용한 AICC 시스템을 적용했다. AICC 구축은 최근 ICT 기술의 발전으로 업무 환경이 바뀌면서 MZ 세대와 디지털 네이티브 등 고객 환경이 급변하기 때문이다. 지금까지의 컨택센터가 고객 응대 접점으로서 문의 및 불만 처리 역할 위주로 수행해 왔다면 앞으로는 소비자 유입패턴을 분석하고 새로운 가치를 창출하기 위한 수단으로 인식되는 이유다. 업계에 의하면 현재 구축되는 AICC는 전화, 메신저, 이메일, 화상통화 등을 총망라하는 옴니채널을 통해 고객을 전방위적으로 지원하고 있다. 취합된 데이터는 통합적으로 분석해 고객서비스 향상과 사업 의사결정에도 도움이 된다. 한광신 한솔인티큐브 사업본부장은 인공지능과 퍼블릭 클라우드 기반의 디지털 컨택센터에 대한 니즈는 금융권뿐만 아니라 전 업계로 확산되고 있다며 코로나 19로 인한 언택트 확산에 발맞춰 AICC는 추가적인 영업 기회를 제공하고, 기업과 공공기관들에게 서비스 품질을 혁신하는 역할을 할 것으로 기대한다고 밝혔다.

2022.01.13

고객 접점 기반 ‘컨택센터’, 클라우드 기반으로 전환해야

고객 접점 기반 ‘컨택센터’, 클라우드 기반으로 전환해야

[데이터넷] 기술기고문 제목:고객 접점 기반 컨택센터, 클라우드 기반으로 전환해야 기술기고문 링크:http://www.datanet.co.kr/news/articleView.html?idxno=167611 고객 접점 기반 컨택센터, 클라우드 기반으로 전환해야 [관련 내용 일부 발췌] 무인화 서비스 확대 컨택센터 고객경험에 있어 가장 부정적인 요소는 대기시간이다. 인아웃바운드를 막론하고 시간과 채널에 상관없이 기다리지 않고 문제를 해결하는 것이 긍정적인 고객경험을 줄 수 있는 최상의 방법이다. 단순 안내 성격 업무의 경우 챗봇이나 음성봇으로 기존보다 효율적으로 대응하고, 나아가 예측 다이얼링 기반으로 상담원이 처리하던 업무를 음성봇이 처리하는 업무 전환이 현실화되고 있다. 기존에는 비슷한 유형의 고객 상담 요청과 이에 대응되는 표준 상담 스킬을 갖춘 상담사를 매칭(Skill-base Routing) 시키는 것이 중요한 관리 포인트였다. 그러나 이제는 기업이 수집한 고객의 경로 상에 남겨진 디지털 흔적을 기반으로 특정 고객의 의도를 자동으로 파악 및 분류하고 해당 고객에게서 예측되는 최대 가치를 발생시킬 수 있는 상담 리소스에 매칭(Value-base Routing) 시키는 것이 중요해지고 있다. 이는 다양한 채널 상에서 발생하는 고객 행태(Behavioral)의 족적과 상담원 또는 봇이 처리한 비즈니스 결과 데이터를 AI가 학습해 최선의 상담 결과 발생 가능성이 가장 높은 상담 리소스에 고객의 상담 요청을 매칭하는 형태라고 할 수있다.

2021.12.14

금융권 컨택센터, AI 기반 '콜봇' 서비스 도입 늘어

금융권 컨택센터, AI 기반 '콜봇' 서비스 도입 늘어

[디지털투데이] 기사 제목:금융권 컨택센터, AI 기반 콜봇 서비스 도입 늘어 기사 링크:http://www.digitaltoday.co.kr/news/articleView.html?idxno=426968 금융권 컨택센터, AI 기반 콜봇 서비스 도입 늘어 [관련 내용 일부 발췌] 신한금융투자도 클라우드 AI 디지털 컨택센터 구축 사업을 통해 콜봇 도입에 나선다. 이번 사업을 수주한 한솔인티큐브는 2018년 인공지능 브랜드 아이작(ISAC)으로 인공지능 콜봇 사업에 진출, 2019년 KB손해보험 긴급출동 콜봇, 한화생명/ 신한금융투자 인바운드 콜봇 구축사업 등을 수주하는 등 금융권 콜봇 시장 공략에 주력해왔다. 한솔인티큐브 인공지능융합연구팀 서상철 이사는 금융권에서 24시간 AI로 처리할 수 있는 콜봇 서비스를 도입하는 사례는 앞으로도 더 늘어날 것으로 전망된다면서 AI 엔진 성능 업그레이드를 통해 금융권 컨택센터 고도화에 앞장서 나갈 것이라고 말했다.

2021.12.03

한솔인티큐브 "비대면 고객응대 강화, 이제는 챗봇 아닌 콜봇"

한솔인티큐브 "비대면 고객응대 강화, 이제는 챗봇 아닌 콜봇"

[EBN] 기사 제목:한솔인티큐브, 금융권 AI 콜봇 점유율 확대 기사 링크:https://www.ebn.co.kr/news/view/1509995/?sc=Naver [머니투데이] 기사 제목:한솔인티큐브 비대면 고객응대 강화, 이제는 챗봇 아닌 콜봇 기사 링크:https://news.mt.co.kr/mtview.php?no=2021120109220857298 한솔인티큐브 비대면 고객응대 강화, 이제는 챗봇 아닌 콜봇 [관련 내용 일부 발췌] 1일 한솔인티큐브에 따르면 이 회사는 최근 신한금융투자의 클라우드AI 디지털 컨택센터 구축을 수주했다. 금융권 컨택센터(옛 콜센터) 구축 및 운용 등이 이 회사의 주력 사업이다. 또 라이나생명 CS 보이스봇(Voice-bot) 구축 프로젝트도 수주해 진행 중이다. 한솔인티큐브는 2018년 아이작(ISAC)이라는 인공지능 브랜드를 론칭한 후 AI 콜봇 사업에 진출, IBM과 함께 현대카드 인바운드 콜봇을 개발한 바 있다. 2019년에는 KB손해보험 긴급출동 콜봇, 한화생명 및 신한금융투자의 인바운드 콜봇 구축사업 등을 수주한 이력도 있다. 그간 국내 금융권의 컨택센터는 고객과 채팅이 중심인 챗봇(Chat-bot)이 주류였지만 최근에는 고객 음성을 듣고 음성으로 답해주는 콜봇의 사용이 늘어나고 있다고 한다. 컨택센터에서도 AI 활용이 보편화되면서 기존 문자 대화를 넘어 음성 통화로 고객을 응대하게 된 것이다. 특히 콜봇은 금융권 활용도가 높다. 은행증권 등 금융사들은 다양한 고객과 수많은 상품에 대한 설명 및 대화를 하기 위해 음성으로 상담해야 할 일이 많기 때문이다. 상담원 통화연결 지연에 따른 고객 불편도 줄어들 것으로 전망된다.

2021.12.02

한솔인티큐브, 컨택센터 고도화 필요 증대에 클라우드 및 AI 접목 활발

한솔인티큐브, 컨택센터 고도화 필요 증대에 클라우드 및 AI 접목 활발

[ 디지털데일리 ] 기사 제목:일상으로의 회복컨택센터 고도화 필요 증대에 AI접목 활발 기사 링크:https://www.ddaily.co.kr/news/article/?no=224658 일상으로의 회복컨택센터 고도화 필요 증대에 AI접목 활발 [ 관련 내용 일부 발췌] 국내 금융사 중에서는 신한금융투자의 클라우드 기반AICC전환이 최초의 사례로 꼽힌다. 신한금융투자는 지난해12월 클라우드 AI디지털컨택센터 구축 사업의 솔루션 구축 및 서비스 공급사로 한솔인티큐브를 선정하고, 금융권 최초로 퍼블릭 클라우드 환경 위에 올해 5월 1단계를 인터넷 기반 컨택센터(IPCC:InetrnetProtocolContactCenter) 시스템을 먼저 오픈한 후 8월에는 2단계로AI음성봇 등의 서비스를 적용한AICC시스템을 오픈했다. 이를 통해 상담 포털이 구축되어 상담사가 통화 녹취와 통계 데이터를 손쉽게 활용할 수 있게 되었고 상담기록에 대한 실시간 모니터링과AI음성봇 및 상담 어드바이저의 고도화도 완료됐다. 신한금융투자의AICC구축을 담당했던 한솔인티큐브 한광신 사업본부장은 이번에 완료한 신한금융투자의 컨택센터는 인공지능과 퍼블릭 클라우드 기반의 디지털 컨택센터를 국내 금융권 최초로 구축한 것으로, 상담 급증으로 고객 상담의 품질 하락 위험에 대한 선제적인 대응이 가능해 고객 서비스 품질이 크게 강화될 것으로 기대된다고 밝혔다.

2021.11.02

한솔인티큐브, 클라우드 컨택센터 구축 사례 발표 | 김보성 컨설턴트

한솔인티큐브, 클라우드 컨택센터 구축 사례 발표 | 김보성 컨설턴트

https://gsummitkorea2021.vfairs.com/kr/login 오후 4시 35분 /클라우드 컨택센터 구축 유형 및 사례 /김보성 컨설턴트 | 한솔 인티큐브 클라우드 컨택센터로 전환하여야 하는 이유와 방법 그리고 발전 방향에 대해 한솔인티큐브의 구축 사례에 대해 발표합니다. 발표 동영상 링크 https://player.vimeo.com/video/601236771

2021.09.15

신한금융투자 구축 사례 웨비나

신한금융투자 구축 사례 웨비나

한솔인티큐브, ISAC 음성봇이 공급된 신한금융투자 AICC 사례가 머니투데이K클라우드DX 프런티어 웨비나에서 소개됨. [머니투데이] 기사 보기 금융권 첫 클라우드 AICC 아무도 가보지 않은 길이었다 -- 상 략 --- 오상욱 신한금융투자 부부장 8일 머니투데이 K클라우드DX 프런티어 웨비나에서 (금융권에서) 아무도 가보지 않은 길이었기 때문에 경험과 인력의 확보가 어려웠다며 AICC 도전 과정과 짧은 기간 이뤄낸 성과를 발표했다. --- 중 략 --- 신한금융투자의 AICC 추진은 동학개미운동과 코로나19(COVID-19)로 인한 상담 고객의 증가가 계기가 됐다. 지난해 8월 사업이 시작돼 한솔인티큐브를 대표 사업자로 선정하고 올해 5월 1단계 오픈과 8월 2단계 오픈을 마무리했다. 현재는 안정화 작업이 진행 중이다. --- 하 략 --- 동영상 https://vimeo.com/599875177/d1be0fb59d

2021.09.10

신한금융투자, AI 디지털 컨택센터 오픈

신한금융투자, AI 디지털 컨택센터 오픈

● 아이뉴스24~ 기사 제목 : AI로 빠르고 편리한 상담 제공 신한금투, 고객지원센터 업그레이드 링크 : http://www.inews24.com/view/1395056 ●서울경제TV 기사 제목 : 신한금투, 고객지원센터 업그레이드 링크 : http://www.sentv.co.kr/news/view/599658 한솔인티큐브, 신한금융투자에 클라우드 AI 기반 디지털 컨택센터 구축 한솔인티큐브는 자체 AI 음성봇솔루션인 인티큐브 아이작을 적용해 신한금융투자에 AI기반 디지털 컨택센터를 지난 10일 구축하였다. 이번 프로젝트는 증권사에 해당 솔루션을 구축한 최초의 사례로써 의미가 있다. 한솔인티큐브는 이미 작년에 신한금융투자에 클라우드 AI 디지털 컨택센터 구축 사업의 솔루션 구축 및 서비스 공급 기업으로 선정된 이후 올해 5월에 신한금융투자에 클라우드 기반 디지털 컨택센터를 구축하였다. 이는 기존 인터넷 기반 상담센터(IPCC) 전체를 퍼블릭 클라우드 기반으로 오픈한 금융권 최초의 사례로서 주목받고 있다. 신규 오픈한 컨택센터는 Genesys 컨택센터 플랫폼을 바탕으로 구축되었으며다양한 대고객 채널을 통합하여 데이터 기반의 개인화된 고객 서비스를 위한 기초를 마련하였다. AI 디지털 컨택센터의 주요 기능인 AI 음성봇 알파봇의 활용은현재는 종목별 현재가,주가 지수, 금일 시황 안내, 유상 청약 접수 업무까지 가능하며 계속적으로 확대될 예정이다. 더 나아가 단순 문의가 필요했던 고객은 빠르게 24시간 365일 운영되는 알파봇을 연결하여궁금한 내용을 즉시 해결할 수 있다. 상담사는 고객의 통화 하나하나에 보다 집중하고 고품질의 상담을 제공하여, 상담사와 고객 모두를 위한 서비스 제공이 가능해질 것으로 기대된다. 클라우드 AI 디지털 컨텍센터 구축은 코로나19에 따른 금융업의 큰 변화에 적극적으로 대응할 수 있도록 지원할 것이다. 비대면 상담 급증에 따라 음성기반 커뮤니케이션 기능을 향상시킬 것이며,상담 어드바이저를 통해 필요한 상담 정보를 자동으로 제공함으로써 상담사의 업무 효율도나 고객의 만족도도 크게 향상될 것으로 기대하고 있다. 더 나아가 단순 코로나19에 따른 환경 변화 뿐 아니라, MZ 세대들의 미래 고객 유입 효과에서도 큰 의미가 기대된다. 한솔인티큐브는 AI 기반 음성 및 컨택센터 구축 전문 기업이다. 20년간 금융, 커머스 등 국내 주요 기업의 컨택센터를 구축하고, 컨설팅 서비스를 제공하면서 다양한 노하우 및 역량을 쌓아왔다. 특히 자체 솔루션인 인티큐브 아이작은 한솔인티큐브의 자체 기술력을 바탕으로 개발된 음성봇 서비스로 2019년부터 카드사, 캐피탈사, 손해보험사, 생명보험사를 포함한 다양한 국내 금융사에 도입되어 서비스를 제공 중이다.

2021.08.12

한솔인티큐브, 프리미엄 펫푸드 브랜드 '닥터맘마' 인수

한솔인티큐브, 프리미엄 펫푸드 브랜드 '닥터맘마' 인수

[닥터맘마] https://drmamma.co.kr/ 한솔인티큐브, 프리미엄 펫푸드 브랜드 닥터맘마 인수 [파이낸셜 뉴스]https://www.fnnews.com/news/202107291455459061 한솔인티큐브, 반려동물 프리미엄 펫 푸드 브랜드 닥터맘마 인수 [조선비즈]https://biz.chosun.com/industry/company/2021/07/29/YPDR5ARGPVFFNPODYQTCWN252A/?utm_source=naverutm_medium=originalutm_campaign=biz 한솔인티큐브, 프리미엄 펫 푸드 브랜드 닥터맘마 인수 [이데일리] https://www.edaily.co.kr/news/read?newsId=03125846629119440mediaCodeNo=257OutLnkChk=Y 한솔인티큐브, 스티커스코퍼레이션 인수반려동물 시장 진출 [한국경제] https://www.hankyung.com/economy/article/202107298000i 한솔인티큐브, 스티커스코퍼레이션 인수반려동물 케어사업 진출 [EBN] https://www.ebn.co.kr/news/view/1494109/?sc=Naver 한솔인티큐브, 반려동물 펫푸드 브랜드 닥터맘마 인수 [서울경제] https://www.sedaily.com/NewsView/22P3N4EVYK 한솔인티큐브, 펫케어 사업 진출닥터맘마 인수 [머니투데이방송]https://news.mtn.co.kr/newscenter/news_viewer.mtn?gidx=2021072915350115739 주요사항 보고서 (타법인 주식 및 출자 증권 양수 결정) [전자공시] http://dart.fss.or.kr/dsaf001/main.do?rcpNo=20210729000221

2021.07.30